5 conseils pour une bonne gestion de la relation client

Développer mon activité, Guide artisan

Quand on est artisan, il n’est pas toujours évident de trouver ses premiers clients. Il est pourtant judicieux de développer sa stratégie commerciale pour mieux vendre ses prestations. Au programme : échanger aisément avec des prospects, présenter son activité, augmenter son chiffre d’affaires… De ce fait, il est temps d’assurer la gestion de sa relation client ! Donner conseil à chaque artisan pour agrandir son réseau, c’est notre objectif dans ce petit guide.

Artisanat et relation avec la clientèle

Dans le domaine de l’artisanat, il existe de nombreux métiers – 250 environ, pour plus de 500 activités. Avec 4 secteurs différents : bâtiment, services, fabrication et alimentation. Il existe donc de nombreuses opportunités d’emplois !

L’univers de la fabrication regroupe plusieurs professions dans l’ameublement et l’agencement d’espace. On retrouve divers métiers comme menuisier, carreleur, tapissier, ébéniste… Si vous exercez l’une de ces fonctions, vous le savez : trouver sa clientèle – et la bichonner – est de rigueur !

Même si vous n’êtes pas tous les jours en relation avec la clientèle comme les bouchers ou les boulangers, il est néanmoins indispensable d’être à l’écoute des consommateurs. Vous avez conçu une bibliothèque sur-mesure ? Vous avez créé un plan de travail en bois ? Une fois le mobilier vendu au client, il ne faut pas s’arrêter là.

En effet, être artisan dans l’ameublement ne se résume pas à fabriquer du mobilier de qualité. Instaurer une relation de confiance avec sa clientèle est aussi primordial ! Comment vous faire connaître correctement si vous négligez cette étape ? La gestion de la relation client est un art à maîtriser… Pas de panique, on vous explique tout dans la suite de l’article.

La gestion de la relation client, qu’est-ce que c’est ?

Avant de chercher à établir un lien avec vos clients, l’idéal est de bien comprendre l’objectif d’une bonne relation avec la clientèle. Car cette dernière tient un rôle essentiel dans la stratégie commerciale des artisans ! Il ne s’agit pas de s’intéresser uniquement au compte de résultat de votre entreprise. Un autre indicateur s’avère indispensable : la satisfaction client.

Car oui, un client mécontent d’une prestation diffusera rapidement l’information autour de lui. Bonjour les commentaires négatifs concernant votre savoir-faire… et la fuite des potentiels autres clients. Alors, ne ruinez pas votre réputation dès le départ : la gestion de la relation client, pour un artisan, se travaille en amont.

Tout d’abord, qu’appelle-t-on gestion de la relation client ? On la définit comme l’ensemble des méthodes et outils utilisés pour augmenter le chiffre d’affaires et la rentabilité d’une entreprise, en développant une relation stable et de qualité avec les clients. Avec plusieurs actions :

  • Identifier les profils de prospects avec une stratégie de ciblage pertinente ;
  • Analyser et traiter les informations concernant les prospects et les clients ;
  • Mettre en place un programme de fidélisation de la clientèle ;
  • Assurer un suivi personnalisé avec une excellente qualité de service.

Si vous choisissez d’améliorer la gestion de la relation client, vous pouvez utiliser des outils performants. Notamment un logiciel de Gestion Relation Client (GRC) pour bénéficier d’une bonne base de données clients.

Le bon conseil pour un artisan : placer vos clients au cœur de votre entreprise, c’est rester à leur écoute en comprenant mieux leurs attentes et leurs besoins. On vous explique ensuite comme créer un lien fort et durable avec vos clients !

Gestion relation client
Source : Unsplash

La satisfaction client et son importance

Une chose essentielle à faire pour son entreprise : augmenter la satisfaction client. Un consommateur heureux parlera de votre savoir-faire autour de lui – en bien, évidemment ! Concrètement, comment faire ?

  • Accroître l’efficacité dans les démarches commerciales : meilleure gestion du SAV (Service Après-Vente), plus grande réactivité, interventions pertinentes, etc. ;
  • Nouer une belle relation avec le client en créant ou en renforçant la proximité : tenir compte de ses préférences, de sa date d’anniversaire par exemple ;
  • Assurer la compétitivité de votre entreprise en suggérant davantage de services et d’astuces à vos clients.

Ces grandes lignes permettent déjà d’améliorer la relation avec la clientèle. Cependant, vous aimeriez connaître les astuces pour une bonne entente avec vos potentiels acheteurs ? Oui, il faut mettre en place des actions précises. On vous explique comment assurer la gestion de la relation client avec les 5 conseils suivants !

1/ Etablir une relation de confiance avec ses clients

La gestion de la relation client passe par l’établissement d’une relation de confiance, comme nous l’avons vu précédemment. Toutefois, hormis la date de naissance et les choix des prospects, précisons les étapes pour établir une bonne relation avec ces derniers.

Être à l’écoute et comprendre les attentes des clients

Pour appréhender le projet de votre futur client, une solution : poser des questions. Montrez au prospect que vous êtes intéressé(e) par son projet ! Qu’il s’agisse d’un meuble ou d’un accessoire par exemple. Couleurs favorites, matériaux souhaités, ambiance de votre intérieur, espace disponible chez vous…

Rester transparent(e)

La gestion de la relation client passe par une grande transparence. Effectivement, mieux vaut, dès le départ, savoir si le projet peut correspondre aux deux parties. Vos missions :

  • Préciser tous les détails du projet avec les étapes-clefs ;
  • Donner des estimations de prix ;
  • Organiser des rendez-vous réguliers pour suivre l’avancée des travaux ;
  • Dire si le projet est réalisable ou non.

Prendre en compte les idées des clients en priorité

Prendre en compte les attentes du client, c’est respecter ses choix. Concernant le design, le matériau, la forme… Votre rôle : faire preuve de patience et proposer des alternatives si le projet semble difficile à mettre en œuvre.

Garder un contact quasi-permanent

Un bon conseil pour l’artisan que vous êtes : communiquez. Surtout, ne « lâchez » pas votre client ! Répondre à ses questions, informer fréquemment sur l’avancée du projet, expliquer les problèmes éventuels… Autant d’actions qui rassurent les personnes qui souhaitent profiter de vos compétences et savoir-faire.

Ces actions permettent de vous lier de manière professionnelle à des consommateurs qui apprécient votre art. Et si on allait encore plus loin dans la relation clientèle ?

2/ Réactivité, flexibilité et disponibilité pour la gestion de la relation client

Quel plaisir de pouvoir contacter facilement une marque ou une entreprise ! Outre les modes de contact traditionnels comme le téléphone ou l’email. Aujourd’hui, les clients aiment joindre les professionnels via des canaux différents. Tout en s’assurant d’obtenir une réponse rapide… Alors, comment faire ? Vous avez deux solutions principales.

  • Les réseaux sociaux : être présent(e) et réactif/réactive sur les réseaux comme Instagram, Facebook, LinkedIn et Twitter. Pas question de laisser une question sans réponse ! L’idée ? Engager un community manager si vous manquez de temps pour assurer cette partie communication.
  • Mettre à disposition des clients des outils de selfcare : FAQ dynamique, chatbot, forum. L’avantage : les clients trouvent d’eux-mêmes les réponses à leurs questions, rapidement et de façon pertinente. Une solution efficace pour améliorer la gestion de la relation client pour l’artisan.

Et si on parlait de flexibilité ? Car oui, il s’agit de faire preuve d’adaptabilité dans une société en perpétuelle mutation. Surtout quand la pandémie de covid-19 pointe le bout de son nez… Tout artisan – que vous soyez ébéniste, carreleur, menuisier – doit donc penser à des organisations de plus en plus agiles. Garder un niveau élevé de satisfaction client passe par une révision de certaines de vos règles. Quelle que soit la période traversée et les éléments à modifier, l’essentiel est de montrer votre empathie aux clients et de conserver ce lien spécial qui vous unit.

Gestion relation client
Source : Pixabay

3/ Soigner son image de marque

L’image de marque, c’est la façon dont les clients vous perçoivent. Une perception formée notamment par les valeurs de votre entreprise, les caractéristiques de vos créations et les actions publicitaires.

Une mauvaise image de votre business, c’est le début de la fin. Comprenez : si vous n’attirez pas les clients car vous n’inspirez pas confiance, fiasco ! Qui aimerait faire appel à un menuisier maladroit, qui ne respecte pas ses délais ?

Alors, soigner son image est également très important dans le domaine de l’artisanat. Il est temps de se mettre au personal branding, technique marketing qui consiste à construire et promouvoir votre image de marque personnelle. Ainsi, outre la réactivité dans vos réponses, d’autres éléments sont à prendre en compte :

  • Un logo design et un slogan qui présentent de manière concise vos produits/services ;
  • Des locaux bien entretenus – si la clientèle est amenée à y entrer ;
  • Une promotion efficace de vos activités (actions publicitaires pertinentes, participation à des évènements, création/refonte d’un site web) ;
  • La e-réputation avec un site au design travaillé, la création de contenus de qualité, la présence sur les réseaux sociaux ;
  • L’augmentation de la satisfaction client ;
  • Une communication claire et précise via différents canaux web et print ;
  • La taille de votre réseau, détail qui prouve l’étendue de votre influence aux consommateurs.

Ces éléments vous permettent d’améliorer votre image et de donner envie aux personnes d’acheter vos produits/services. Mais pas seulement : que vos clients vous confient aussi des projets correspondant à vos compétences et vos valeurs. Ensuite, il faut fidéliser ces acheteurs !

4/ Assurer la gestion de la relation client pour une fidélisation

L’objectif final de la satisfaction client, c’est de convertir vos visiteurs en acheteurs et également de fidéliser vos clients (actuels et futurs). Toutefois, pour réussir cette étape, il y a du travail ! La gestion de la relation client passe donc par cette phase – à ne pas rater.

Connaître les besoins de vos clients
… car ils évoluent rapidement. Pour cela, n’hésitez pas à les questionner fréquemment pour appréhender leurs besoins !

Créer une base clients
…après l’obtention d’informations via des formulaires et emailings par exemple. Vous pouvez ainsi bénéficier d’une base de données plus qualifiée. Conséquence ? Vous passez d’un marketing de masse à un marketing différencié.

Personnaliser vos offres
… selon les centres d’intérêt, les habitudes des personnes, etc. Une bonne façon d’évoluer en même temps que le client et d’évaluer les retombées des actions marketing.

Tenir ses promesses
…pour ne pas juste vendre du rêve. Vous prônez la grande qualité de vos meubles ? Il s’agit effectivement de concevoir des éléments solides, durables et esthétiques ! Les enquêtes de satisfaction permettent d’avoir un retour de vos clients et d’améliorer, si besoin, vos offres.

Mettre en place des outils de fidélisation
… comme des programmes de fidélité. Il en existe plusieurs comme la carte de fidélité, la cagnotte, le parrainage. Vous pouvez également proposer des offres promotionnelles personnalisées.

Remercier et rassurer le client
… pour donner envie d’acheter à nouveau. En effet, après une commande de mobilier (entre autres), n’hésitez pas à remercier et féliciter le client. Des garanties et un excellent service client, avec la possibilité de vous contacter facilement, servent à le rassurer.

Un conseil pour chaque artisan : communiquer le plus possible. On vous dit comment faire pour améliorer davantage votre gestion de la relation client !

Gestion relation client
Source : Pixabay

5/ Communiquer efficacement, la clef du succès

Aujourd’hui, la communication est largement simplifiée par le numérique. L’époque des courriers, acheminés à la vitesse tortue, semble bien loin. Désormais, on passe plutôt par deux types de communication différents, pratiques pour la gestion de la relation client de l’artisan.

La communication online (c’est-à-dire par Internet)

Cet ensemble d’actions sur Internet permet de profiter d’une communication pertinente, instantanée et personnalisée. Réseaux sociaux, blogs, chaînes Youtube, applications… Ces outils vous permettent de rester connecté(e) avec vos clients.

La communication offline

Aussi appelé marketing traditionnel, il se définit comme un ensemble d’actions marketing, sans passer par le web. On peut notamment citer :

  • Le marketing direct, comme le mailing ou le télémarketing ;
  • La méthode du street marketing comme les distributions de flyers / plaquettes / catalogues, la mise en place d’objets insolites dans la rue, une séance de réalité virtuelle ;
  • Les relations presse et publiques ;
  • L’évènementiel, en participant à des salons, réunions d’artisans, etc.

Communiquer efficacement reste également primordial dans la gestion de la relation client. Si les réseaux sociaux et les FAQ permettent d’échanger et de répondre aux questions, d’autres outils existent. Par exemple, les vidéos live – franchement populaires en ces temps de covid-19. Une bonne manière de garder contact avec les clients ! L’astuce ? Proposer des tutos, des guides d’entretien d’un meuble, des techniques d’aménagement intérieur… Bref, soyez original(e) pour assurer une relation de proximité avec votre clientèle !